| |
In The International Conference on Building Science and Engineering (ICON-BSE) (2009)
Abstract
Nowadays, the number of complaints on service quality in apartments has been increased according to the State Authority and Housing Ministry due to the lack of focus on delivering the important service qualities that leads to customers’ unsatisfactory. Therefore, this study has been carried out to measure the service quality in an apartment in terms of resident’s perception so that the cause to unsatisfactory of residents can be found. The main objective of the study is to determine the most important ...
|
| |
The Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2. (1996), pp. 31-46
posted to servqual
by abudabu
on 2011-12-10 13:47:24
|
| |
Abstract
In addition to technical documentation, face-to-face helpdesks and telephonic helplines are a powerful means for supporting users of technical products and services. This study investigates the factors that determine user satisfaction with helpdesks and helplines. A survey, based on the SERVQUAL framework and questionnaire, shows that the SERVQUAL dimensions of customer satisfaction are not applicable in these contexts. Three quality dimensions were found instead: solution quality, the experience of the consultation, and, in the case of a physical environment, the so-called ...
|
| |
Informing Science: International Journal of an Emerging Transdiscipline, Vol. 12 (2009), pp. 17-35
Abstract
Using a library information system in an engineering research environment, this paper investigates the service quality perceptions of professional information system users. This paper also examines the relationship between the relative importance allocated by the system’s users to each of the five SERVPERF dimensions (dimensions that are shared with the SERVQUAL instrument) as measured by the points allocated to that dimension and the ratings provided for the individual items of the dimension. Findings suggest that users rate system responsiveness and reliability above other service quality dimensions. Moderating ...
|
| |
MIS Q., Vol. 26, No. 2. (Jun 2002), pp. 145-166
posted to servqual
by lonep
on 2010-10-28 19:54:13
Abstract
There has been much debate as of late over the use of the SERVQUAL instrument to measure Information Systems service quality. Detractors argue that the difference score leads to unreliable measures and that the dimensionality and validity is erratic. Proponents argue for the diagnostic power of the gap between expectations and perceived delivery while demonstrating some empirical stability and reliability. To extend the discussion requires the examination of the instrument from the viewpoint of the information system professional. Importantly, a large ...
|
| |
(2005)
Abstract
Tingkat kepuasan customer merupakan kunci utama dalam mempertahankan suatu kesuksesan dari perusahaan. Menyadari hal itu Giant Hypermarket berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada customer. Menurunnya jumlah customer yang berbelanja di Giant Hypermarket akhir-akhir ini menjadi latar belakang perlunya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui penyebab permasalahan yang terjadi. Kualitas layanan yang kurang sesuai dengan harapan customer disebabkan karena standar layanan yang diberlakukan kurang sesuai dengan yang diinginkan oleh manajemen. Perancangan standar layanan ini bertujuan untuk merancang standar layanan yang baru yang ...
|
| |
(2004)
Abstract
Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan stasiun radio, Radio SKFM Kediri memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh pendengarnya. Ada keluhan yang terkait dengan peralatan (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Radio SKFM berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pendengar. Menyadari paradigma tersebut maka Radio SKFM menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pendengar. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality (Servqual) dan Quality ...
|
| |
(2006)
Abstract
The theory of disconfirmation has been used to explain the formation of customer perceived service quality and satisfaction. According to this theory, service quality and satisfaction result from how well the actual service performance, in other words, the service process and outcome, matches the customer?s expectations. Thus, expectations and their management are of great significance to perceive service quality and satisfaction. The idea of disconfirmation has its root in Helson?s (1948; 1964) adaptation level theory, which suggests that states of satisfaction/dissatisfaction ...
|
| |
(2004)
Abstract
Fasilitas dan layanan supermarket yang diharapkan oleh konsumen perlu dilakukan penelitian secara berkala oleh pihak supermarket untuk meningkatkan kinerja dari supermarket tersebut. Tujuan diadakannya penelitian ini untuk mengetahui harapan konsumen tentang fasilitas dan layanan supermarket. Harapan-harapan konsumen yang telah di dapat lalu dikategorikan menurut dimensi Servqual. Hasil pembagiannya lalu dikategorikan menurut Kano untuk mengetahui pendapat konsumen dan manajernya. Harapan dari konsumen ini lalu dipetakan dengan metode Kano berdasarkan dimensi Servqual. Dari empat supermarket yang dibandingkan diketahui ada tiga supermarket yang cocok ...
|
| |
(2003)
Abstract
Pengukuran kepuasan konsumen seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perusahaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan kinerja atribut-atribut yang merupakan kelemahan perusahaan tersebut. Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. Terdapat dua kelemahan dalam QFD yang perlu diperbaiki. Pertama, QFD mengasumsikan kepuasan konsumen berhubungan linier dengan peningkatan kinerja. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang dapat dikembangkan lebih lanjut. Karena itu dilakukan pengintegrasian Kano model dan Servqual pada QFD untuk ...
|
| |
(2006)
Abstract
Dengan semakin berkembangnya bisnis retail di kota-kota besar, khususnya di Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat dari masing-masing pengelola bisnis retail dalam usaha untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk dapat memenangkan persaingan ini para pengelola bisnis retail harus dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas barang yang bagus, tapi yang lebih utama juga harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Matahari Department Store adalah salah satu dari perusahaan retail yang harus dapat bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik untuk ...
|
| |
(2006)
Abstract
Perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian menyebabkan tingginya tingkat mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain dan tingginya tingkat dinamisasi masyarakat. Salah satu alternatif sarana transportasi terbaik adalah transportasi udara. Jasa penerbangan airlines merupakan salah satu sarana penunjang transportasi udara. Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan dari pertama kali melakukan transaksi pembelian sampai memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Yang kita ukur dari lima dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil pengujian berdasarkan analisis regresi binary juga menunjukkan ...
|
| |
(2006)
Abstract
Golf Graha Famili merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan lapangan golf merasa perlu melakukan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan banyaknya komplain yang diterima mengenai kualitas layanan. Selain itu pihak Golf Graha Famili belum pernah mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan selama ini, mengetahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh konsumen, serta menentukan usaha-usaha yang dapat dipakai untuk melakukan perbaikan layanan berdasarkan pada suara konsumen. Suara konsumen digali dan ...
|
| |
(2006)
posted to customer-satisfaction eprint servqual
by yoga
on 2009-12-03 04:22:56
Abstract
Mango Terrace Restaurant mempunyai permasalahan yaitu menurunnya penjualan yang terjadi cukup drastis dan tidak diketahui apa yang menjadi penyebab penurunan penjualan tersebut. Oleh karenanya diperlukan penelitian awal untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap fasilitas, layanan serta kualitas yang diberikan oleh pihak Mango Terrace Restaurant dengan menggunakan metode Servqual serta bagaimana posisi Mango Terrace di antara para pesaingnya. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa terdapat gap negatif pada gap lima sebesar -0.34. Penyebab utamanya adalah standar yang ditetapkan manajemen belum sesuai dengan ...
|
| |
(2005)
Abstract
Pengukuran kepuasan mahasiswa seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perpustakaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. QFD digunakan untuk menurunkan gap dari servqual. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan atribut-atribut yang merupakan kelemahan perpustakaan tersebut. Integrasi servqual dalam Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. ...
|
| |
(2006)
Abstract
Pengukuran kepuasan konsumen seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perusahaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan kerja atribut-atribut yang merupakan kelemahan perusahaan tersebut. Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. Terdapat dua kelemahan dalam QFD yang perlu diperbaiki. Pertama, QFD mengasumsikan kepuasan konsumen berhubungan linear dengan peningkatan kinerja. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang dapat dikembangkan lebih lanjut. Karena itu dilakukan pengintegrasian dengan Kano model dan Servqual pada QFD ...
|
| |
(2006)
Abstract
Persaingan diantara bisnis rumah makan saat ini sangat ketat dimana makin banyak rumah makan baru bermunculan dan siap bersaing. Sebuah rumah makan akan bertahan dalam persaingan tersebut jika makanan yang disajikannya lezat dan yang paling penting adalah pelayanan. Kepuasan konsurnen sangat penting untuk kelangsungan hidup sebuah rumah makan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepuasan konsumen dengan harapan konsumen menggunakan metode servqual dan usaha perbaikan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan penelitian ...
|
| |
(2007)
Abstract
Penelitian ini dilakukan di lahan parkir di Tunjungan Plaza dan di Surabaya Plaza dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan persepsi pengguna lahan parkir di kedua pusat perbelanjaan tersebut. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian adalah pengguna lahan parkir di kedua pusat perbelanjaan yang memiliki pengalaman lahan parkir di dua pusat perbelanjaan tersebut dalam satu bulan terakhir, di mana pengguna tersebut bukan pedagang di dua tempat tersebut tetapi pengunjung di Surabaya Plaza dan di Tunjungan Plaza. Data dikumpulkan ...
|
| |
(2006)
Abstract
Saat ini, Divisi MIS telah menerima bantuan dana dari TPSDP (Technological and Profesional Skills Development Sector Project) untuk mengembangkan academic monitoring system. Salah satu sub aktivitas dari aktivitas-aktivitas yang telah diajukan adalah menganalisis kepuasan user (mahasiswa, jurusan/unit, dan orang tua) sebelum dan sesudah proyek ini dilaksanakan. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka dalam Tugas Akhir ini diajukan suatu penelitian untuk perancangan dan pembuatan aplikasi program untuk menganalisis kepuasan user selama ini terhadap academic monitoring system di Universitas Kristen Petra. Data yang akan ...
|
| |
(2005)
Abstract
Tingkat kepuasan customer merupakan kunci utama dalam mempertahankan suatu kesuksesan dari perusahaan. Menyadari hal itu Giant Hypermarket berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada customer. Menurunnya jumlah customer yang berbelanja di Giant Hypermarket akhir-akhir ini menjadi latar belakang perlunya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui penyebab permasalahan yang terjadi. Kualitas layanan yang kurang sesuai dengan harapan customer disebabkan karena standar layanan yang diberlakukan kurang sesuai dengan yang diinginkan oleh manajemen. Perancangan standar layanan ini bertujuan untuk merancang standar layanan yang baru yang ...
|
| |
(2006)
Abstract
The theory of disconfirmation has been used to explain the formation of customer perceived service quality and satisfaction. According to this theory, service quality and satisfaction result from how well the actual service performance, in other words, the service process and outcome, matches the customer?s expectations. Thus, expectations and their management are of great significance to perceive service quality and satisfaction. The idea of disconfirmation has its root in Helson?s (1948; 1964) adaptation level theory, which suggests that states of satisfaction/dissatisfaction ...
|
| |
(2006)
Abstract
Supplier adalah salah satu bagian yang sangat penting bagi perusahaan. Dengan adanya supplier maka perusahaan dapat memenuhi kebutuhan akan barang-barang yang diperlukan. Pada PT. "X" untuk memilih supplier, setiap karyawan yang berwenang dalam menentukan supplier mengalami kesulitan untuk dapat langsung mengambil keputusan terutama pada saat terdapat beberapa supplier yang memiliki kualitas yang sama-sama baik. Untuk dapat mengatasi permasalahan tersebut maka perlu dibuat suatu aplikasi untuk membantu dalam penentuan supplier barang. Dimana dalam proses perhitungan digunakan metode fuzzy preference relation dan sebagai ...
|
| |
(2006)
Abstract
Perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian menyebabkan tingginya tingkat mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain dan tingginya tingkat dinamisasi masyarakat. Salah satu alternatif sarana transportasi terbaik adalah transportasi udara. Jasa penerbangan airlines merupakan salah satu sarana penunjang transportasi udara. Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan dari pertama kali melakukan transaksi pembelian sampai memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Yang kita ukur dari lima dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil pengujian berdasarkan analisis regresi binary juga menunjukkan ...
|
| |
(2006)
Abstract
Golf Graha Famili merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan lapangan golf merasa perlu melakukan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan banyaknya komplain yang diterima mengenai kualitas layanan. Selain itu pihak Golf Graha Famili belum pernah mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan selama ini, mengetahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh konsumen, serta menentukan usaha-usaha yang dapat dipakai untuk melakukan perbaikan layanan berdasarkan pada suara konsumen. Suara konsumen digali dan ...
|
| |
(2006)
posted to customer-satisfaction eprint servqual
by yoga
on 2009-12-02 08:45:08
Abstract
Mango Terrace Restaurant mempunyai permasalahan yaitu menurunnya penjualan yang terjadi cukup drastis dan tidak diketahui apa yang menjadi penyebab penurunan penjualan tersebut. Oleh karenanya diperlukan penelitian awal untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap fasilitas, layanan serta kualitas yang diberikan oleh pihak Mango Terrace Restaurant dengan menggunakan metode Servqual serta bagaimana posisi Mango Terrace di antara para pesaingnya. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa terdapat gap negatif pada gap lima sebesar -0.34. Penyebab utamanya adalah standar yang ditetapkan manajemen belum sesuai dengan ...
|
| |
(2007)
Abstract
Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan maskapai penerbangan, Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh konsumennya. Ada keluhan yang terkait dengan fasilitas (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menyadari paradigma tersebut maka Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode ...
|
| |
(2007)
Abstract
Perguruan Tinggi (PT) X merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur yang terdapat di Surabaya. Terkadang PT X masih menghadapi beberapa keluhan dari para pengguna jasa pendidikan dan melihat masalah tersebut sebagai kendala yang menghambat perguruan tinggi untuk berkembang. Tugas Akhir ini bertujuan mengetahui keinginan dan persepsi siswa-siswi SMA (prospective customer), mengetahui tingkat kepentingan aspek layanan, mengetahui positioning PT X dibandingkan dengan pesaingnya, menentukan aspek layanan yang masih kurang, mengidentifikasi aspek layanan PT X ke dalam kategori Kano, dan ...
|
| |
(2008)
Abstract
Jumlah kedatangan sepeda motor dalam lima bulan terakhir, periode April-Agustus 2007 di AHASS Pratama Metropolis menunjukkan adanya penurunan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah dengan menggunakan metode servqual dan QFD. Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Kesenjangan yang terbesar terdapat pada dimensi tangible (-0,73) dan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi empathy (-0,13), dengan menggunakan skala 1-7. Hal ini berarti bahwa harapan ...
|
| |
(2006)
Abstract
Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis ...
|
| |
(2005)
Abstract
Frollino Pastry mempunyai permasalahan dimana penjualannya relatif stabil/stagnant, dikuatirkan akan terjadi penurunan penjualan. Oleh sebab itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana posisi Frollino terhadap pesaingnya, harapan/keinginan konsumen, kualitas layanan dan produk apa yang perlu ditingkatkan untuk memuaskan konsumen, dan upaya apa saja untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Service Quality (Servqual) Dari Servqual dapat diketahui posisi Frollino, harapan/keinginan konsumen, kualitas layanan apa yang perlu ditingkatkan. Berdasarkan House of Quality di QFD dihasilkan ...
|
| |
(2008)
Abstract
Dengan semakin berkembangnya bisnis retail dikota-kota besar, khususnya di Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat dari pengelola bisnis retail dalam usaha mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk dapat memenangkan persaingan ini pengelola bisnis retail harus dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tidak hanya cukup memberikan kualitas barang yang bagus, tapi yang lebih utama juga adalah kualitas pelayanan yang terbaik. SOGO Department Store Galaxy Mall Extension Surabaya adalah salah satu dari perusahaan retail yang harus dapat bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu ...
|
| |
(2005)
Abstract
Pengukuran kepuasan mahasiswa seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perpustakaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. QFD digunakan untuk menurunkan gap dari servqual. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan atribut-atribut yang merupakan kelemahan perpustakaan tersebut. Integrasi servqual dalam Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. ...
|
| |
(2006)
Abstract
Pengukuran kepuasan konsumen seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perusahaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan kerja atribut-atribut yang merupakan kelemahan perusahaan tersebut. Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. Terdapat dua kelemahan dalam QFD yang perlu diperbaiki. Pertama, QFD mengasumsikan kepuasan konsumen berhubungan linear dengan peningkatan kinerja. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang dapat dikembangkan lebih lanjut. Karena itu dilakukan pengintegrasian dengan Kano model dan Servqual pada QFD ...
|
| |
(2006)
Abstract
Persaingan diantara bisnis rumah makan saat ini sangat ketat dimana makin banyak rumah makan baru bermunculan dan siap bersaing. Sebuah rumah makan akan bertahan dalam persaingan tersebut jika makanan yang disajikannya lezat dan yang paling penting adalah pelayanan. Kepuasan konsurnen sangat penting untuk kelangsungan hidup sebuah rumah makan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepuasan konsumen dengan harapan konsumen menggunakan metode servqual dan usaha perbaikan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan penelitian ...
|
| |
(2007)
Abstract
Penelitian ini dilakukan di lahan parkir di Tunjungan Plaza dan di Surabaya Plaza dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan persepsi pengguna lahan parkir di kedua pusat perbelanjaan tersebut. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian adalah pengguna lahan parkir di kedua pusat perbelanjaan yang memiliki pengalaman lahan parkir di dua pusat perbelanjaan tersebut dalam satu bulan terakhir, di mana pengguna tersebut bukan pedagang di dua tempat tersebut tetapi pengunjung di Surabaya Plaza dan di Tunjungan Plaza. Data dikumpulkan ...
|
| |
(2006)
Abstract
Saat ini, Divisi MIS telah menerima bantuan dana dari TPSDP (Technological and Profesional Skills Development Sector Project) untuk mengembangkan academic monitoring system. Salah satu sub aktivitas dari aktivitas-aktivitas yang telah diajukan adalah menganalisis kepuasan user (mahasiswa, jurusan/unit, dan orang tua) sebelum dan sesudah proyek ini dilaksanakan. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka dalam Tugas Akhir ini diajukan suatu penelitian untuk perancangan dan pembuatan aplikasi program untuk menganalisis kepuasan user selama ini terhadap academic monitoring system di Universitas Kristen Petra. Data yang akan ...
|
| |
(2005)
Abstract
Tingkat kepuasan customer merupakan kunci utama dalam mempertahankan suatu kesuksesan dari perusahaan. Menyadari hal itu Giant Hypermarket berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada customer. Menurunnya jumlah customer yang berbelanja di Giant Hypermarket akhir-akhir ini menjadi latar belakang perlunya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui penyebab permasalahan yang terjadi. Kualitas layanan yang kurang sesuai dengan harapan customer disebabkan karena standar layanan yang diberlakukan kurang sesuai dengan yang diinginkan oleh manajemen. Perancangan standar layanan ini bertujuan untuk merancang standar layanan yang baru yang ...
|
| |
(2007)
Abstract
Perguruan Tinggi (PT) X merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur yang terdapat di Surabaya. Terkadang PT X masih menghadapi beberapa keluhan dari para pengguna jasa pendidikan dan melihat masalah tersebut sebagai kendala yang menghambat perguruan tinggi untuk berkembang. Tugas Akhir ini bertujuan mengetahui keinginan dan persepsi siswa-siswi SMA (prospective customer), mengetahui tingkat kepentingan aspek layanan, mengetahui positioning PT X dibandingkan dengan pesaingnya, menentukan aspek layanan yang masih kurang, mengidentifikasi aspek layanan PT X ke dalam kategori Kano, dan ...
|
| |
(2004)
Abstract
Menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan kendaraan bermotor, maka level kepuasan konsumen merupakan satu-satunya kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one-dimentional, must be, attractive atau neutral. Menyadari paradigma tersebut maka PT Indojaya Makmur Estusae berkeinginan menjadi perusahaan yang terbaik dalam bisnis otomotif regional terutama sepeda motor melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan ...
|
| |
(2006)
Abstract
Persaingan diantara bisnis rumah makan saat ini sangat ketat dimana makin banyak rumah makan baru bermunculan dan siap bersaing. Sebuah rumah makan akan bertahan dalam persaingan tersebut jika makanan yang disajikannya lezat dan yang paling penting adalah pelayanan. Kepuasan konsurnen sangat penting untuk kelangsungan hidup sebuah rumah makan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepuasan konsumen dengan harapan konsumen menggunakan metode servqual dan usaha perbaikan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan penelitian ...
|
| |
(2006)
Abstract
Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis ...
|
| |
(2006)
Abstract
Perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian menyebabkan tingginya tingkat mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain dan tingginya tingkat dinamisasi masyarakat. Salah satu alternatif sarana transportasi terbaik adalah transportasi udara. Jasa penerbangan airlines merupakan salah satu sarana penunjang transportasi udara. Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan dari pertama kali melakukan transaksi pembelian sampai memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Yang kita ukur dari lima dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil pengujian berdasarkan analisis regresi binary juga menunjukkan ...
|
| |
(2005)
Abstract
Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting pada sebuah pub. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan mencari alternatif pub lain. Pemenuhan harapan konsumen akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pub. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori onedimensional, must be, attractive. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan peningkatan kualitas layanan dengan pengintegrasian model Kano dan Servqual pada QFD. Penggunaan metode tersebut ...
|
| |
(2006)
Abstract
Golf Graha Famili merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan lapangan golf merasa perlu melakukan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan banyaknya komplain yang diterima mengenai kualitas layanan. Selain itu pihak Golf Graha Famili belum pernah mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan selama ini, mengetahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh konsumen, serta menentukan usaha-usaha yang dapat dipakai untuk melakukan perbaikan layanan berdasarkan pada suara konsumen. Suara konsumen digali dan ...
|
| |
(2006)
posted to customer-satisfaction eprint servqual
by yoga
on 2009-12-02 06:19:24
Abstract
Mango Terrace Restaurant mempunyai permasalahan yaitu menurunnya penjualan yang terjadi cukup drastis dan tidak diketahui apa yang menjadi penyebab penurunan penjualan tersebut. Oleh karenanya diperlukan penelitian awal untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap fasilitas, layanan serta kualitas yang diberikan oleh pihak Mango Terrace Restaurant dengan menggunakan metode Servqual serta bagaimana posisi Mango Terrace di antara para pesaingnya. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa terdapat gap negatif pada gap lima sebesar -0.34. Penyebab utamanya adalah standar yang ditetapkan manajemen belum sesuai dengan ...
|
| |
(2007)
Abstract
Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan maskapai penerbangan, Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh konsumennya. Ada keluhan yang terkait dengan fasilitas (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menyadari paradigma tersebut maka Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode ...
|
| |
(2006)
Abstract
Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis ...
|
| |
(2008)
Abstract
Jumlah kedatangan sepeda motor dalam lima bulan terakhir, periode April-Agustus 2007 di AHASS Pratama Metropolis menunjukkan adanya penurunan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah dengan menggunakan metode servqual dan QFD. Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Kesenjangan yang terbesar terdapat pada dimensi tangible (-0,73) dan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi empathy (-0,13), dengan menggunakan skala 1-7. Hal ini berarti bahwa harapan ...
|
| |
(2005)
Abstract
Frollino Pastry mempunyai permasalahan dimana penjualannya relatif stabil/stagnant, dikuatirkan akan terjadi penurunan penjualan. Oleh sebab itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana posisi Frollino terhadap pesaingnya, harapan/keinginan konsumen, kualitas layanan dan produk apa yang perlu ditingkatkan untuk memuaskan konsumen, dan upaya apa saja untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Service Quality (Servqual) Dari Servqual dapat diketahui posisi Frollino, harapan/keinginan konsumen, kualitas layanan apa yang perlu ditingkatkan. Berdasarkan House of Quality di QFD dihasilkan ...
|
| |
(2008)
Abstract
Dengan semakin berkembangnya bisnis retail dikota-kota besar, khususnya di Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat dari pengelola bisnis retail dalam usaha mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk dapat memenangkan persaingan ini pengelola bisnis retail harus dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tidak hanya cukup memberikan kualitas barang yang bagus, tapi yang lebih utama juga adalah kualitas pelayanan yang terbaik. SOGO Department Store Galaxy Mall Extension Surabaya adalah salah satu dari perusahaan retail yang harus dapat bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu ...
|
Search
